ISSN 1671-3710
CN 11-4766/R
主办：中国科学院心理研究所
出版：科学出版社

心理科学进展 ›› 2002, Vol. 10 ›› Issue (2): 233-239.

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服务质量的研究综述

徐金灿;马谋超;陈毅文   

  1. 中国科学院心理研究所,中国科学院心理研究所,中国科学院心理研究所 北京100101.北京大学新闻与传播学院.北京100871 ,北京100101 ,北京100101
  • 收稿日期:1900-01-01 修回日期:1900-01-01 出版日期:2002-04-25 发布日期:2002-04-25
  • 通讯作者: 徐金灿

REVIEW ON THE RESEARCH OF SERVICE QUALITY

Xu Jincan, Ma Mouchao, Chen Yiwen   

  1. (Institute of Psychology, The Chinese Academy of Sciences, Beijing 10011)
  • Received:1900-01-01 Revised:1900-01-01 Online:2002-04-25 Published:2002-04-25

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摘要： 服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心,重视服务质量,以期在激烈的市场竞争中获胜。文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用,并简要说明了文化对服务质量要素的影响。

关键词: 服务, 服务质量, 要素体系, 接受区间, 文化

Abstract: Service becomes one of the most important competitive factors in business at present. More and more companies begin to focus on consumers and service quality in order to win in the marketing. The authors review the concept and characters of service, and summarize the studies about the service quality, mainly on its concept, factors system, the application of the zone of tolerance, and the culture抯 effects.

Key words: service, service quality, factors system, the zone of tolerance, culture.