客户支持对一线服务员工服务绩效的影响——基于自我验证理论的视角

张慧, 刘燕君, 史燕伟, 张南

The effect of customer-initiated support on employee service performance: The Self-verification theory perspective

ZHANG Hui, LIU Yanjun, SHI Yanwei, ZHANG Nan

表3 被调节的间接效应的检验结果(N = 652)

结果变量 调节变量 效应 标准误差 95% LLCI 95% ULCI 角色内服务绩效 高促进定向 0.04 0.02 0.0003 0.08 低促进定向 0.03 0.01 0.0002 0.05 差值 0.02 0.01 -0.002 0.04 主动服务客户行为 高促进定向 0.11 0.03 0.06 0.17 低促进定向 0.07 0.02 0.03 0.12 差值 0.14 0.03 0.002 0.10 角色内服务绩效 高内控 0.02 0.01 0.002 0.05 低内控 0.04 0.02 0.004 0.08 差值 -0.02 0.01 -0.0004 0.08 主动服务客户行为 高内控 0.07 0.02 0.03 0.11 低内控 0.11 0.03 0.06 0.18 差值 -0.05 0.02 -0.10 -0.005