客户支持对一线服务员工服务绩效的影响——基于自我验证理论的视角

张慧, 刘燕君, 史燕伟, 张南

The effect of customer-initiated support on employee service performance: The Self-verification theory perspective

ZHANG Hui, LIU Yanjun, SHI Yanwei, ZHANG Nan

表2 描述性统计分析结果(N = 652)

变量 M SD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 年龄 30.03 5.47 - 2 职称 1.98 0.81 0.77*** - 3 受教育程度 2.73 0.54 -0.05 -0.03 - 4 客户支持 3.92 0.64 0.01 -0.05 -0.09* (0.86) 5促进定向 3.61 0.79 -0.02 -0.08* -0.11* 0.27*** (0.87) 6 内控 3.38 0.55 0.01 -0.05 -0.07 0.10* 0.16*** (0.89) 7 主动性人格 3.72 0.59 0.05 -0.01 -0.05 0.51*** 0.37*** 0.23*** (0.85) 8 组织自尊 3.42 0.94 -0.01 -0.11** -0.08* 0.48*** 0.60*** 0.21*** 0.48*** (0.97) 9 角色内服务绩效 4.45 0.47 0.02 0.01 -0.03 0.40*** 0.12** 0.10** 0.35*** 0.31*** (0.84) 10主动服务客户行为 5.82 0.83 0.10** -0.01 -0.04 0.45*** 0.33*** 0.15*** 0.48*** 0.43*** 0.50*** (0.90)